Échanger avec ses clients : pourquoi tout a changé.

Mail, Skype… Comment décupler leur pouvoir pour vos clients.

Ping-pong de mails, conf-call minuté ou encore stratégie à présenter au groupe sous 3 jours…vous avez parfois l’impression que tout s’est accéléré dans le milieu professionnel ? Il ne s’agit pas d’une sensation. L’instantanéité des échanges générée par la transformation digitale a induit une accélération dramatique des rythmes d’échanges qui ont bien transformé le quotidien des entreprises.

Mais les enjeux vont au-delà des questions de productivité et bien-être au travail, sur lesquels la littérature abonde.

Il y a un autre enjeu business à mettre en ligne de mire : c’est la relation client.

Car cette rapidité ne concerne pas que le fonctionnement interne, elle est devenue à bien des égards un paramètre capital des échanges clients. En tenir compte, c’est le premier pas pour tirer parti de l’un des plus gros changements dans le paradigme business de notre siècle.

Pour améliorer leurs échanges clients dans ces conditions, les entreprises pensent d’abord à l’équipement, aux logiciels, au parcours utilisateur et déploient des CRM complexes. Mais à quoi bon, si l’on ne s’occupe pas d’un point atout incontournable et souvent négligé : la qualité des échanges ?

“89% des consommateurs ont cessé d’acheter chez une marque à cause du mauvais service client.”

Mail, Skype, Messenger… En créant la possibilité de l’immédiateté, ils ont modifié les attentes. Que ce soit en B2B ou en B2C, l’instantanéité des réponses est devenue la norme.

Prenons le cas du service client. Il n’est plus à prouver que le service client est d’une importance majeure pour les business d’aujourd’hui (89% des consommateurs ont ainsi cessé d’acheter chez une marque à cause du mauvais service client) : le chiffre parle de lui-même. Et quand on sait que 21% des Français sont insatisfaits de leur service client, il y a des parts de marché à conquérir !

Tout impair commis de la part de l’entreprise par rapport à ces attentes, tout délai, même subjectif, vient écorcher la relation avec le client. On constate par exemple qu’un client sur deux auquel on ne répond pas sous 1 semaine cesse d’acheter chez la marque.

Or dans le service client comme dans tous autres types d’échanges clients, l’immédiateté est indissociable des capacités linguistiques : mieux on maîtrise une langue, plus on sera à même de fournir une réponse rapidement.

Si on ne la maîtrise, notons que la rapidité ne sera pas toujours affectée : certaines personnes vont répondre tout aussi vite, mais en sacrifiant la qualité. Ce qui nous amène au point suivant.

Plusieurs études récentes montrent précisément que ce qui importe, ce n’est pas seulement rapidité de la réponse, les clients sont aussi particulièrement attentifs à sa pertinence, que l’on soit dans un contexte B2B ou B2C.

Or qu’est-ce que répondre efficacement ? C’est d’abord répondre à ce qui nous est demandé. Pour cela, la maîtrise de la langue concerne avant tout des facultés de bonne compréhension et d’interprétation.

La pertinence se formule aussi. Une réponse mal formulée auprès d’un client, même si elle recouvre une information pertinente, ne sera pas perçue comme telle. À nouveau, la langue apparaît ici comme un facteur clef trop peu regardé des échanges clients.

Notre système cognitif est conçu pour répondre favorablement à la bienveillance et à l’amabilité. Que ce soit pour le service client, les échanges directs avec les clients professionnels ou les communications externes (PR, etc.), elle ne concerne donc pas qu’une image à tenir : elle favorise l’attachement, et donc la fidélité.

Or un interlocuteur qui cherche ses mots, qui ne maîtrise pas bien la différence entre le vouvoiement et le tutoiement ou qui concentre toute son énergie sur la fluidité de son accent n’aura pas forcément la bande passante nécessaire pour donner toute sa place à l’amabilité dans son discours.

Le service client délocalisé qui écorche votre prénom est devenu un cliché tourné en dérision tant il est fréquent. Pourtant, ce n’est dans ce cas ni la bonne volonté ni l’expertise qui manquent à l’équation pour que le client soit satisfait de son échange : on touche ici aux notions de partage de références culturelles et de points d’appui commun. Dans un échange, la confiance repose sur un grand nombre de facteurs, mais celui-ci en est un. Je me sens compris et dans de meilleures dispositions lorsque mon interlocuteur m’envoie des signaux linguistiques qui confirment que nous avons un socle commun de références.

Le point commun de tous ces éléments incontournables de la relation de qualité est la langue. A chaque fois, ce sont des aspects différents, parfois combinés, de la maîtrise d’une langue qui entrent en jeu : capacités de compréhension, accent, culture associée, etc. Pour tous ces points, on peut s’en remettre au hasard, ou prendre l’habitude de s’assurer lors des phases de recrutement de l’entreprise que nos forces vives auront aussi ces skills !