Comment Shopify a dopé son support multilingue, avec Pipplet

Dans le paysage de l'après-COVID-19, proposer une assistance multilingue est désormais une obligation pour toutes les entreprises commerciales. Aujourd'hui plus que jamais, elles doivent être en mesure d’interagir avec chaque client dans sa propre langue. Mais comment une entreprise peut-elle fournir à ses clients une assistance de qualité si son équipe support ne parle pas leur langue ? C'est un défi que Shopify a relevé avec Pipplet. 

Shopify est une plateforme de commerce tout-en-un qui permet de lancer rapidement une activité e-commerce. Shopify a commencé à utiliser Pipplet en 2018 pour pouvoir embaucher des employés, pour son service client, sur des langues étrangères non parlées par ses recruteurs. 

Chiffres clés :

• création : 2006
• employés : 7.000+
• clients : plusieurs millions d'e-commerçants
• chiffre d'affaires : 2,9 milliards de dollars américains (2020)
• 800+ candidats évalués avec Pipplet en 2021

Melissa Hurley, responsable du recrutement chez Shopify, raconte son expérience avec Pipplet et la façon dont l'outil a grandement amélioré le processus de recrutement de Shopify pour les postes liés au support multilingue. 

Relever les nouveaux défis d'une entreprise digitale en forte croissance 

Dès le départ, Shopify a été considérée comme une entreprise à fort potentiel. Mais sa croissance, déjà forte à ses débuts, est devenue fulgurante avec l'explosion de l’e-commerce après 2010.

Dans les débuts, le support dans les langues autres que l'anglais était offert par le personnel d'assistance anglophone qui maîtrisait également d’autres langues. 

« Cette solution convenait à petite échelle. Mais au fur et à mesure du développement de Shopify, le besoin d’apporter aux marchands une assistance multilingue aussi poussée qu’en anglais n'a cessé de croître, » se souvient Melissa.

Le défi consistait à recruter pour le Service Client un personnel efficace, capable non seulement de lire couramment, mais aussi de communiquer et d'écrire couramment en langues étrangères. « Après avoir commencé par un support en anglais, nous avons ensuite proposé un support en français et en espagnol. En 2018, en réponse à la demande toujours croissante de nos marchands dans d'autres langues, l'étape suivante a été de constituer des équipes multilingues capables d'offrir le niveau élevé d'assistance qui faisait déjà la réputation de Shopify. Sur cette base, nous avons constitué une équipe à part entière, capable d’interagir avec nos marchands dans le monde entier, » explique Melissa. 

« Le défi était de nous assurer qu’on embauchait des personnes à la fois capables de représenter l'entreprise et d’offrir un soutien adéquat aux marchands, quelle que soit la langue. » C'est dans ce contexte que Shopify entend parler pour la première fois de Pipplet, en 2018. 

Une solution qui accompagne l'évolution rapide de Shopify 

En tant que plateforme e-commerce utilisée par plusieurs millions d'entreprises dans le monde, Shopify doit communiquer avec des commerçants du monde entier. 

« En 2018, nous avons fait la promesse à nos nouveaux marchands internationaux de leur offrir la qualité de support que nous offrions déjà en langue anglaise. C'était un énorme défi. Pipplet nous a aidés à établir cette confiance. » 

« Désormais, l'équipe de support client est présente dans presque toutes les parties du globe, y compris en Irlande, au Canada et en Nouvelle-Zélande, et sert nos clients n’importe où dans le monde. » 

• Évaluer les candidats dans plus de 10 langues 

Melissa revient aussi sur les améliorations constantes de l'outil depuis 2018 : « Vous avez vraiment été vraiment formidables pour élargir votre sélection de langues. Au début, il y avait quelques lacunes linguistiques, mais vous avez entendu nos besoins et le nombre de langues disponibles n'a cessé de croître et de répondre à nos besoins. » 

« Aujourd'hui, nous testons les candidats avec Pipplet dans 13 langues dont le français, le chinois mandarin, l'espagnol, l'anglais, le portugais du Brésil, le néerlandais, l'allemand, l'italien, le coréen, le japonais, le danois, le suédois et occasionnellement le turc. » 

« Nos équipes multilingues ont connu une croissance très rapide… Cette année a vu une forte augmentation par rapport à l'année dernière. Si vous prenez l'année 2018 [lorsque nous nous sommes inscrits à Pipplet], par rapport à maintenant, l’activité a considérablement augmenté. » 

• Faciliter la vie du recruteur, y compris la prise de décision

La fluidité qu’offre Pipplet permet d'évaluer des centaines de candidats très facilement. « En 2018, avant Pipplet, nous avions testé une autre solution de test linguistique, mais Pipplet l’a avantageusement remplacée. L’outil est fluide, nécessite peu d’effort de la part des recruteurs et offre un processus très autonome, » explique-t-elle. 

Pour Melissa, l'un des principaux avantages de Pipplet est de mesurer de manière cohérente et objective le niveau linguistique, ce qui lui permet de s’en servir comme norme d'évaluation pour tous les candidats. « C’est une mesure fiable et stable à laquelle nous pouvons soumettre tous nos candidats. Cela nous permet de prendre des décisions cohérentes et informées. »

En tant que responsable du recrutement au sein d’une entreprise en pleine croissance, un autre élément réjouit Melissa : « Votre support est tellement efficace ! J'ai eu affaire à beaucoup d'outils différents et vous avez toujours été au top dans nos échanges. »

Un outil d'évaluation au service de l'expérience candidat

Melissa Hurley rappelle que Shopify a toujours investi pour offrir la meilleure expérience candidat possible, car elle est une des clés pour bien répondre aux besoins des commerçants. Selon elle, l'expérience candidat offerte par Pipplet se marie bien avec Shopify, et le rayonnement que l’entreprise veut avoir sur le monde. 

« Nous sommes très centrés et axés sur l'humain. Nous ne voulons surtout pas créer de frictions supplémentaires pour nos candidats. Au contraire, nous voulons nous assurer qu’ils comprennent très clairement ce que nous attendons d'eux, pour leur faciliter la tâche. Ils postulent pour un rôle, mais nous postulons aussi en tant qu'entreprise. Nous voulons que cela se reflète dans la façon dont nous organisons leur processus de recrutement, » explique-t-elle.

Shopify apprécie particulièrement l'approche de Pipplet visant à rendre l'expérience sur la plateforme en ligne aussi fluide que possible. 

« Tous les retours que je reçois de la part des candidats indiquent que le test est bien conçu et agréable. C’est une valeur ajoutée à l'expérience que nous voulons offrir à tous nos candidats tout au long du processus d'embauche chez Shopify. »

La réponse de Pipplet aux défis de Shopify

Garantir une expérience client sans faille peut être un véritable défi pour les services numériques qui se développent à l'échelle mondiale. C'est pourquoi la mission des équipes de recrutement est déterminante. Grâce à des solutions comme Pipplet, les spécialistes RH et les recruteurs des entreprises à forte croissance peuvent bénéficier d'une validation plus rapide des compétences orales et écrites des candidats, même dans des langues qu'ils ne maîtrisent pas. Ils peuvent ainsi prendre de meilleures décisions d'embauche. 

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